RESOLUCIÓN 4625 DE 2014

(octubre 28)

Diario Oficial No. 49.321 de 31 de octubre de 2014

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES

Por la cual se establecen los modelos del contrato único y de las condiciones generales, de prestación de servicios provistos a través de redes móviles; se modifica la Resolución CRC 3066 de 2011 y se dictan otras disposiciones.

LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES,

en ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por la Ley 1341 de 2009, y

CONSIDERANDO:

Que la Constitución Política_[1] dispone que el Estado intervendrá por mandato de la ley en los servicios públicos y privados, con el fin de conseguir el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo, y que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009, en aplicación de este mandato constitucional corresponde al Estado intervenir en el sector de las TIC para lograr, entre otros fines, proteger los derechos de los usuarios_[2];

Que la protección de los derechos de los usuarios es un principio orientador y criterio de interpretación de la ley, frente a lo cual el legislador ha sido claro en señalar que a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (en adelante Comisión o CRC) corresponde la función de expedir la regulación que maximice el bienestar social de los usuarios de los servicios de comunicaciones y, además, que el régimen jurídico de protección al usuario aplicable a los mismos será el dispuesto por la CRC_[3], en concordancia con el régimen general de protección al consumidor, contenido en la Ley 1480 de 2011;

Que bajo el contexto de la Sociedad de la Información, y de conformidad con lo expuesto en la Decisión CAN 638 de 2006 y en la Ley 1341 de 2009, esta Comisión expidió la Resolución CRC 3066 de 2011, “por la cual se establece el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones”;

Que con posterioridad a la expedición de la Resolución CRC 3066 de 2011, se promulgaron el nuevo Estatuto del Consumidor_[4], el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo_[5] y el Decreto Antitrámites_[6]. Aunado a lo anterior, y atendiendo a las competencias asignadas a esta Comisión en materia de televisión por la Ley 1507 de 2012_[7], en el año 2012 la CRC adelantó un análisis preliminar orientado a incorporar las modificaciones requeridas conforme a los desarrollos legislativos referidos, en aras de dar cumplimiento a los fines estatales y procurar un funcionamiento eficiente y democrático de las actuaciones administrativas que se adelanten al interior de los proveedores de servicios de comunicaciones, procurando que sus procedimientos se adecuen y garanticen los derechos de los usuarios con arreglo a esta normatividad;

Que en desarrollo de dicho análisis, en el mes de noviembre de 2012 fue publicada una propuesta regulatoria dirigida a realizar modificaciones a la Resolución CRC 3066 de 2011, frente a la cual se recibieron múltiples comentarios de los agentes del sector, que permitieron evidenciar la necesidad de reformular el proyecto regulatorio en el sentido de llevar a cabo, no solo una actualización normativa, sino también adelantar una revisión integral del Régimen de Protección de Usuarios de Comunicaciones, con el objeto de atender debidamente las inquietudes de los usuarios, las Entidades de Control, los gremios y los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, de manera que se identifiquen las medidas necesarias orientadas a lograr un régimen simple, claro y transparente, de fácil implementación y aplicación, acorde con los principios de protección al usuario y promoción de la inversión, que permita un mejor entendimiento por parte de los usuarios y los proveedores, facilite su aplicación, e incentive que se supriman trámites innecesarios en el marco de la relación usuario-proveedor;

Que de conformidad con el artículo 3o de la Ley 1480 de 2011, una de las expresiones fundamentales de los derechos de los usuarios consiste en la garantía de recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación;

Que esta Comisión en ejercicio de sus competencias, específicamente en aras de maximizar el bienestar de los usuarios_[8] de los servicios de comunicaciones y regular en materia de protección a estos_[9], generando un entorno en el cual los usuarios puedan tomar decisiones racionales e informadas de consumo y ejercer adecuadamente sus derechos, actualmente adelanta un proyecto regulatorio en el marco de la Revisión Integral del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en el cual se llevó a cabo una revisión exhaustiva del contenido y forma de los contratos de prestación de servicios provistos a través de redes móviles que actualmente celebran los proveedores con sus usuarios, atendiendo a que dichos servicios son de carácter público y deben ser accesibles para toda la población del país sin distinción de la edad, estrato o nivel educativo;

Que adicionalmente esta Comisión adelantó un estudio que involucró a múltiples usuarios de servicios que se prestan por medio de dichas redes móviles, para lo cual contó con el apoyo especializado de expertos en psicología del consumidor, economía del comportamiento, diseño gráfico y comunicación visual, quienes brindaron su acompañamiento a esta Comisión en la identificación de características de intercambio entre los usuarios y los proveedores de dicho servicio, así como su relación con el proceso de decisión en la contratación de servicios de comunicaciones;

Que a partir de lo anterior, se evidenció que actualmente los contratos de servicios provistos a través de redes móviles, presentan deficiencias que dificultan al usuario, tanto ejercer todos los derechos que le asisten en virtud de la normatividad vigente, como también comprender y recordar las condiciones allí dispuestas;

Que los análisis a los que se ha hecho referencia previamente permiten identificar que, tradicionalmente, el ejercicio de los derechos de los usuarios se fundamenta en las peticiones quejas y recursos, hecho que ha caracterizado la relación entre los usuarios y los proveedores de servicios de comunicaciones, priorizando las diferencias sobre los acuerdos que puedan existir, lo que dificulta, por una parte, que los usuarios de servicios de comunicaciones tengan una experiencia satisfactoria, y por la otra, que los proveedores reciban los beneficios de dicha experiencia. De otra parte, el estudio en comento no arroja evidencias de que los contratos, con las características que hoy presentan, sea un verdadero soporte de la relación proveedor-usuario, o que se constituya en una herramienta de ejercicio de sus derechos, por lo cual se hace necesario formular reglas específicas relacionadas con el contenido y formato de los contratos de los servicios provistos a través de redes móviles, a fin de garantizar que los mismos constituyan una herramienta efectiva a disposición del usuario para entender, consultar y hacer respetar sus derechos;

Que la anterior actividad implica llevar a cabo modificaciones al Régimen de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolución CRC 3066 de 2011, las cuales en algunos casos afectarán, además de los servicios provistos a través de redes móviles, la prestación de otros servicios de comunicaciones sometidos al cumplimiento de dicho régimen;

Que en virtud de los artículos 37 y 38 de la Ley 1480 de 2011, las obligaciones del contrato deben ser claras, concretas y completas, señalando que de no ser así, estas son ineficaces, así como que, en los contratos de prestación de servicios no se podrán estipular cláusulas que permitan al proveedor modificar unilateralmente el contrato o presumir la voluntad del usuario;

Que de acuerdo con lo dispuesto en el literal d) del artículo 10 y el artículo 15 de la Resolución CRC 3066 de 2011, el proveedor no puede modificar en forma unilateral las condiciones pactadas en el contrato, es así como no puede imponer tarifas que no hayan sido previamente aceptadas expresamente por el usuario;

Que teniendo en cuenta que la voluntad de los usuarios debe ser expresa, resulta necesario modificar el artículo 26 de la Resolución CRC 3066 de 2011, en el sentido de eliminar la posibilidad de presumir la voluntad del usuario en casos no expresamente autorizados por la ley así como cuando se empleen mecanismos que inducen o permiten aparentemente deducir directa o indirectamente su voluntad;

Que esta Comisión llevó a cabo un análisis de los plazos aplicables para resolver solicitudes de suspensión, modificación y terminación del contrato, encontrando que estos pueden ser menores de manera que el ejercicio de los derechos de los usuarios no sea limitado por el simple paso del tiempo. Por lo anterior, se establecerán plazos más expeditos en los trámites de terminación o suspensión de los servicios, que permita un ejercicio más ágil del derecho del usuario a elegir si suspende el servicio, modifica y termina su contrato, de tal forma que sus elecciones de consumo y la efectividad de las mismas corresponda más adecuadamente a las necesidades que busca satisfacer y resultan lo más oportunas posible;

Que en consideración al alto número de suscriptores de servicios provistos a través de redes móviles y las relaciones jurídicas establecidas entre usuarios y suscriptores, la aplicación del nuevo modelo contractual para estos servicios debe respetar la vigencia de dichos acuerdos, por lo cual la medida aplicará para los nuevos contratos que se suscriban y para los que se vayan renovando automáticamente en virtud de la expiración de su término o cuando entre las partes se decida la sustitución de una nueva obligación respecto de otra anterior, la cual queda por tanto extinguida;

Que en el período comprendido entre el 25 de marzo y el 25 de abril de 2014, la CRC publicó para conocimiento y comentarios del sector el proyecto de resolución “por la cual se establece el contrato único de prestación de servicios provistos a través de redes móviles, se modifica la Resolución CRC 3066 de 2011 y se dictan otras disposiciones” y su respectivo documento soporte;

Que en cumplimiento de lo dispuesto en el Decreto número 2897 de 2010, esta Comisión una vez efectuado el cuestionario expedido por la SIC mediante Resolución SIC 44649 de 2010, para verificar si las disposiciones contempladas en el presente acto administrativo restringen indebidamente la libre competencia, encontró que todas las respuestas a las preguntas fueron negativas. En consecuencia, de conformidad con el artículo 6o del Decreto número 2897 de 2010, no fue necesario poner en conocimiento de la SIC el presente proyecto regulatorio con anterioridad a su expedición;

Que en cumplimiento del Decreto número 2696 de 2004, una vez finalizado el plazo definido por la CRC para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector, se elaboró el documento que contiene las razones por las cuales se acogen o no se acogen en forma parcial o total las propuestas allegadas y se llevaron a cabo los ajustes pertinentes sobre el presente acto administrativo, los cuales fueron aprobados por el Comité de Comisionados según consta en el Acta número 946 del 14 de octubre de 2014 y, posteriormente, presentado y aprobado por los miembros de la Sesión de Comisión el 22 de octubre de 2014, según consta en Acta número 306;

En virtud de lo expuesto,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1o. OBJETO. <Artículo compilado en el artículo 2.5.1.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Debe tenerse en cuenta lo dispuesto por el artículo 2.2.13.3.5 del Decreto 1078 de 2015> La presente resolución tiene por objeto regular el contenido y formato de los contratos de servicios móviles, a fin de garantizar que los mismos constituyan una herramienta efectiva a disposición del usuario para entender, consultar y hacer respetar sus derechos.

Los formatos adoptados mediante la presente resolución recogen los principales aspectos de la relación proveedor-usuario, respetando la autonomía de la voluntad de las partes, en cuanto a la posibilidad de establecer los elementos esenciales del contrato y las condiciones particulares del servicio, las cuales pueden ser elegidas por el usuario y ofrecidas libremente por el proveedor de acuerdo con la ley y la regulación.

ARTÍCULO 2o. ÁMBITO DE APLICACIÓN. <Artículo compilado en el artículo 2.5.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Debe tenerse en cuenta lo dispuesto por el artículo 2.2.13.3.5 del Decreto 1078 de 2015> Las obligaciones contenidas en la presente resolución serán aplicables a los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones Móviles (PRSTM), quienes deberán implementar los modelos contractuales incluidos en el Anexo III de la Resolución CRC 3066 de 2011.

PARÁGRAFO. Las modificaciones que se realizan al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones contenido en la Resolución CRC 3066 de 2011, con ocasión de lo previsto en la presente resolución, deberán ser acogidas por todos los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, en lo que les resulte aplicable.

ARTÍCULO 3o. CONDICIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN. <Artículo compilado en el artículo 2.5.1.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Debe tenerse en cuenta lo dispuesto por el artículo 2.2.13.3.5 del Decreto 1078 de 2015> Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deberán adoptar los formatos de los contratos de servicios provistos a través de sus redes, en los siguientes términos:

3.1. Para nuevos usuarios de servicios móviles, en la modalidad de pospago, de acuerdo con las obligaciones previstas en la Resolución CRC 3066 de 2011 o aquella norma que la modifique, adicione o sustituya.

3.2. Para los casos de contratos vigentes, siempre que se presenten situaciones que modifiquen la relación jurídica y/o comercial entre las partes, tales como: i) cambios de plan; ii) renovaciones automáticas por expiración o cumplimiento de la vigencia pactada; y iii) cualquier acto que implique la novación de las obligaciones contractuales.

ARTÍCULO 4o. Modificar el numeral 11.2 del artículo 11 de la Resolución CRC 3066 de 2011, el cual quedará de la siguiente manera:

“11.2. Entregar al usuario en el momento de la celebración del contrato copia escrita del mismo y de todos sus anexos, a través de medio físico y/o electrónico según elija el usuario, así como de las modificaciones del contrato, cuando a ello haya lugar, durante la ejecución del mismo.

El contrato y sus anexos deben contener las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio o servicios contratados.

En cuanto al valor a pagar, el proveedor debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar, así como su periodicidad.

Para tal efecto, al momento de la contratación, el proveedor deberá indicarle al usuario lo siguiente: “Señor usuario, en el contrato que le estamos entregando, usted encontrará todas las condiciones que rigen la prestación de su(s) servicio(s) contratado(s), y en cuanto a los valores que usted debe pagar estos corresponden a (…)”.

Para los servicios móviles, deberán emplearse los modelos de contrato y de condiciones generales de prestación del servicio dispuestos en el Anexo III de la presente resolución”.

ARTÍCULO 5o. Modificar el artículo 13 de la Resolución CRC 3066 de 2011, el cual quedará de la siguiente manera:

”Artículo 13. Contenido del contrato. Los contratos deberán seguir estrictamente los formatos que para el efecto defina la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Hasta tanto se defina el formato aplicable a cada servicio, y sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada uno de estos, los contratos de prestación de los servicios de comunicaciones deben contener lo siguiente:

a) El nombre o razón social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio de su sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario que celebró el contrato;

b) Servicios contratados;

c) Precio y forma de pago;

d) Plazo máximo y condiciones para el inicio de la prestación del servicio;

e) Obligaciones del usuario;

f) Obligaciones del proveedor;

g) Derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado;

h) Derechos del proveedor en relación con el servicio contratado;

i) Plan contratado y condiciones para el cambio del mismo, cuando a ello haya lugar;

j) Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir;

k) Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir;

l) Causales de incumplimiento del usuario;

m) Causales de incumplimiento del proveedor;

n) Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes;

o) Trámite de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR);

p) Condiciones para la cesión del contrato;

q) Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando este aplique;

r) Procedimiento de compensación por falta de disponibilidad del servicio;

s) Información al usuario en materia de protección de los datos personales y tratamiento de la información ante el reporte a los bancos de datos;

t) Mecanismos obligatorios de atención al usuario;

u) Prohibiciones y deberes en relación con el tratamiento de los contenidos ilícitos;

v) Información sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos;

w) Fecha de vencimiento del periodo de facturación.

PARÁGRAFO 1o. Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán incluir de manera destacada y llamativa, al inicio del contrato, las siguientes cláusulas: Partes del contrato, servicios contratados, precio, mecanismos de atención al usuario, derechos y obligaciones de las partes y trámite de PQR.

En ningún caso, los proveedores pueden incluir en el contrato cláusulas relativas a derechos u obligaciones con espacios en blanco o sin diligenciar.

PARÁGRAFO 2o. Para los servicios móviles, deberán emplearse los modelos de contrato y de condiciones generales de prestación del servicio dispuestos en el Anexo III de la presente resolución”.

ARTÍCULO 6o. Modificar el artículo 26 de la Resolución CRC 3066 de 2011, el cual quedará de la siguiente manera:

“Artículo 26. Solicitud de servicios. Cuando los proveedores de servicios de comunicaciones inicien la prestación de un servicio adicional al originalmente contratado, por solicitud expresa del usuario que celebró el contrato, efectuada a través de cualquier medio verbal o escrito, los proveedores entregarán durante el período de facturación siguiente a la solicitud, un escrito a través del medio físico y/o electrónico que elija el usuario, en el cual se deje constancia de tal situación y se indiquen las condiciones que rigen la prestación del nuevo servicio o la modificación del servicio, las cuales constituyen una modificación del contrato.

Para el caso de los servicios móviles, el proveedor entregará, durante el período de facturación siguiente a la solicitud, copia del contrato en medio físico o electrónico con los ajustes que tengan lugar con ocasión de la activación de cualquier nuevo servicio o la modificación del servicio, de acuerdo con lo previsto en la presente resolución.

PARÁGRAFO. En caso de ser solicitada por el usuario que celebró el contrato, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán suministrar la información relacionada con los soportes de las solicitudes de servicios o modificaciones al servicio inicialmente contratado, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en la presente resolución.

Las evidencias de las solicitudes de servicios deberán ser conservadas por el proveedor de conformidad con los términos previstos en el artículo 28 de la Ley 962 de 2005, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.

Lo anterior, además, aplica para los casos en los que el usuario titular de varios números de un mismo contrato haya efectuado la portación de uno o varios de estos números, según lo establecido en la Resolución CRC 2355 de 2010 y sus modificaciones”.

ARTÍCULO 7o. Modificar el artículo 65 de la Resolución CRC 3066 de 2011, el cual quedará de la siguiente manera:

“Artículo 65. Suspensión temporal del servicio por mutuo acuerdo. En cualquier momento, el usuario que celebró el contrato puede solicitar a los proveedores la suspensión temporal del servicio.

Cuando la solicitud sea aceptada por el proveedor, la suspensión podrá efectuarse hasta por el término de dos (2) meses por cada año de servicio, salvo que aquel decida otorgar un plazo mayor. Los meses mencionados, pueden o no ser consecutivos.

En el evento en que en la solicitud no se indique el término por el cual se solicita la suspensión temporal del servicio, se entenderá que el mismo corresponde a dos (2) meses consecutivos.

Al cabo de tres (3) días hábiles siguientes a la solicitud, el proveedor procederá a la suspensión del servicio, salvo que el usuario que celebró el contrato haya señalado en la misma una fecha posterior, o que la solicitud haya sido negada, caso en el cual el proveedor deberá informar al solicitante los motivos de tal decisión.

En caso de que el servicio se encuentre sujeto a cláusula de permanencia mínima, dicho período se prorrogará por el término de duración de la suspensión temporal.

Sin perjuicio del cobro de las sumas adeudadas por el usuario, los proveedores no podrán efectuar cobro alguno durante el término de duración de la suspensión temporal del servicio, salvo el costo por el restablecimiento del servicio, valor que deberá ser informado al solicitante al momento de la formulación de la solicitud.

El restablecimiento del servicio deberá efectuarse al vencimiento del término señalado por el usuario que celebró el contrato, al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el término o en cualquier momento, a solicitud del usuario que celebró el contrato.

ARTÍCULO 8o. Modificar el artículo 66 de la Resolución CRC 3066 de 2011, el cual quedará de la siguiente manera:

Artículo 66. Terminación del contrato. En cualquier modalidad de suscripción, el usuario que celebró el contrato puede solicitar la terminación del servicio o servicios en cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario previstos en el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución, sin que el proveedor pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos innecesarios.

El proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato, siempre y cuando el usuario que celebró el contrato haya presentado dicha solicitud con una anticipación mínima de tres (3) días hábiles a la fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en el periodo siguiente.

Cuando el usuario que celebró el contrato solicite la terminación del mismo, el proveedor debe informarle sobre el derecho a conservar su número, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1245 de 2008 y la regulación que la desarrolla, cuando a ello haya lugar.

La interrupción del servicio se efectuará sin perjuicio del derecho del proveedor a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolución de equipos, cuando aplique y los demás cargos a que haya lugar. Una vez generada la obligación del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio, en caso que el mismo se haya mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos.

En los demás casos donde no medie solicitud del usuario que celebró el contrato, el proveedor debe interrumpir el servicio al vencimiento del plazo contractual, salvo que se hayan convenido prórrogas o que el contrato sea a término indefinido.

PARÁGRAFO 1o. Los proveedores de comunicaciones deberán almacenar los soportes de las solicitudes de terminación del contrato o interrupción de los servicios y mantenerlos disponibles para su consulta en cualquier momento por parte del usuario, por lo menos por un término de seis (6) meses siguientes a dicha solicitud.

PARÁGRAFO 2o. Los contratos mantendrán y reconocerán el derecho del usuario que celebró el contrato a dar por terminado el contrato en cualquier momento, previo el cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas, sin penalización alguna. Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento, pero habrá lugar al cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato.

PARÁGRAFO 3o. Los plazos previstos en el presente artículo no serán aplicables al proceso de portación de números. En este caso, se dará aplicación a lo previsto en la Resolución CRC 2355 de 2010 y sus modificaciones.”

ARTÍCULO 9o. Adicionar el Anexo III a la Resolución CRC 3066 de 2011, el cual quedará de la siguiente manera:

“ANEXO III

FORMATO DEL CONTRATO ÚNICO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS MÓVILES EN MODALIDAD POSPAGO Y CONDICIONES GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DE ESTOS SERVICIOS EN MODALIDAD PREPAGO

Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles se encuentran en la obligación: i) de emplear el modelo de contrato dispuesto en el presente Anexo, para la contratación de sus servicios por parte del usuario, que suscriba en modalidad pospago; y ii) de poner a disposición del usuario, que contrate en modalidad prepago, las condiciones generales para la prestación de estos servicios.

Asimismo, atendiendo a las distintas condiciones de prestación del servicio que puede elegir el usuario, es decir modalidad pospago o prepago, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deben incorporar dichas condiciones en el modelo de contrato o en las condiciones generales, según aplique. Únicamente podrán realizarse modificaciones a los modelos de contrato y condiciones contenidos en el presente anexo, en lo que tiene que ver con la identificación del proveedor, cambiar el logo de la CRC por el del proveedor, el espacio de libre disposición, las condiciones comerciales, los vínculos a páginas web, la información que debe contener el QR (Quick Response Code), así como el color del encabezado de cada módulo, en todo caso el contrato estará sujeto a aprobación previa por parte de la CRC, a solicitud de parte. Para el caso de contratos suscritos para múltiples líneas en pospago, se deberá replicar el módulo de “Condiciones Comerciales” del contrato, las veces que sea necesario.

El modelo de contrato bajo la modalidad pospago tendrá un espacio de libre disposición para que los proveedores puedan incluir condiciones que caractericen su servicio u obligaciones de las partes propias de su operación, que en ningún caso podrán ser contrarias o modificar el texto del modelo de contrato definido en la presente resolución, caso en el cual dichas disposiciones no surtirán efectos jurídicos y se tendrán por no escritas.

Los espacios diligenciados por el proveedor y los textos que incluya, deberán conservar el tamaño de la letra del contrato, esto es: i) Títulos: Calibri tamaño p. 13. ii) Textos: Calibri tamaño p. 11. iii) Interlineado: automático, y iv) Espacio entre caracteres: automático. Igualmente, se deben preservar las características de los modelos que se definen en el presente Anexo. Los archivos de los modelos de contrato y de condiciones generales de prestación de servicio estarán disponibles para su descarga en la página web de esta Comisión www.crcom.gov.co

El proveedor deberá mantener publicada la versión actualizada del contrato, así como el registro de las modificaciones que hayan surtido a las condiciones inicialmente pactadas, de modo que el usuario pueda disponer de esta información, en formato físico y/o electrónico, haciendo uso de diferentes mecanismos de solicitud y/o consulta. Deberán incluirse, al menos, los siguientes mecanismos:

a) Solicitud de copia física, a través de todos los mecanismos de atención definidos en la presente resolución;

b) Solicitud de copia física o electrónica, mediante un Mensaje Corto de Texto (SMS) enviado por el usuario al Código 85432. Para solicitar el contrato en medio físico, en el caso de clientes pospago, el usuario deberá enviar la palabra “contrato”, y en caso de requerir copia electrónica, deberá enviar la frase “contrato digital”. Para solicitar las condiciones generales del servicio prepago en medio físico, el usuario deberá enviar la palabra “condiciones”, y en caso de requerir copia electrónica, deberá enviar la frase “condiciones digital”. En caso que el proveedor no tenga registrada la información para el envío de la copia del contrato o las condiciones generales del servicio prepago en medio físico o electrónico, deberá contactar al usuario dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción del mensaje de texto para recabar dicha información;

c) A través de consulta en la página web del proveedor, ingresando con su cuenta de usuario”.

1. Modelo 1. Contrato único de prestación de servicios móviles

2. Modelo 2. Condiciones generales del servicio prepago.

ARTÍCULO 10. PLAZOS DE IMPLEMENTACIÓN. <Artículo compilado en el artículo 2.5.1.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Debe tenerse en cuenta lo dispuesto por el artículo 2.2.13.3.5 del Decreto 1078 de 2015> <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 4671 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:> La adopción del formato del contrato único de prestación de servicios móviles y condiciones generales para la prestación de estos servicios en modalidad prepago, en las condiciones previstas por la Resolución CRC 4625 de 2014, deberán ser implementados por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, a más tardar el 1o de junio de 2015.

ARTÍCULO 12. <sic, es 11>. VIGENCIA Y DEROGATORIA. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial, modifica la Resolución CRC 3066 de 2011, y deroga las disposiciones que le sean contrarias.

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D. C., a 28 de octubre de 2014.

El Presidente,

DIEGO MOLANO VEGA.

El Director Ejecutivo,

CARLOS PABLO MÁRQUEZ ESCOBAR.

* * *

1. Artículo 334.

2. Artículo 4o.

3. De conformidad con lo establecido en el numeral 1 del artículo 22 y el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009.

4. Ley 1480 de 2011.

5. Ley 1437 de 2011.

6. Decreto-ley 019 de 2012, por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.

7. “Por la cual se establece la distribución de competencias entre las entidades del Estado en materia de televisión y se dictan otras disposiciones”.

8. De conformidad con lo establecido en el numeral 1 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009.

9. De conformidad con lo establecido en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009.